Não é novidade que todas as empresas almejam o seu crescimento no mercado, não é mesmo? Seja através da comunicação, vendas diretas e indiretas e até mesmo com inúmeras promoções.
Porém, existe um fator muito importante e que deve ser lembrado por todos, os clientes. Eles acabam sendo o coração do negócio, ou pelo menos deve ser, pois é através dele que um negócio de sucesso vive.
O feedback de clientes são essenciais para um estudo prévio e aprofundado sobre o que uma empresa deve fazer para crescer ainda mais, e é sobre isto que iremos conversar por aqui!
Está pronto para a leitura?
Feedback de clientes, é realmente necessário?
A resposta é óbvia. Sim!
Não podemos saber se nosso negócio está funcionando corretamente com base em suposições.
Nada melhor do que coletar feedback de clientes reais de forma eficiente, pois como mencionamos acima, eles são o coração do negócio, afinal criamos produtos e serviços para eles.
A coleta de feedback do cliente é uma maneira de avaliar sua satisfação com um determinado serviço ou produto que sua empresa oferece. Comunicações, processos e expectativas de negócios podem, portanto, ser ajustados com base nessas respostas coletadas.
Grandes empreendedores como Bill Gates e Philip Kotler – considerado o pai do marketing – apontaram a importância do feedback do cliente para o sucesso dos negócios. Gates já acreditava que clientes insatisfeitos podem servir como uma fonte maior de inspiração. Ele sabia que clientes satisfeitos e retornos positivos são ótimas propagandas gratuitas.
Só feedback positivo importa?
Não! Se você continuar pensando assim, precisa mudar sua mentalidade.
As empresas nem sempre têm um feedback super positivo dos clientes, e tudo bem porque, com feedback negativo, sua equipe e até você poderão analisar maneiras de melhorar para corrigir essas preocupações.
As empresas estão sempre aprendendo em busca da melhoria contínua, por isso o feedback negativo é fundamental para criarmos essa sensação de melhoria.
Maneiras de coletar feedback de clientes!
Hora de colocar a mão na massa!
Existem diversas maneiras de coletar feedback de clientes de maneira eficaz e promissora, e isto depende muito do seu modelo de negócio, e qual é o melhor método de acordo com o seu público alvo.
Confira algumas formas que podem te ajudar a fazer esta coleta:
1. Pesquisas de satisfação.
As pesquisas de satisfação são uma das formas mais clássicas de coletar feedback dos clientes. Eles podem agir respondendo a perguntas, como sua experiência de compra ou até tópicos mais gerais. Finalmente, eles ajudam a descobrir a satisfação na comunicação, entrega, serviço, qualidade do produto e muito mais.
O NPS (Net Promoter Score) é uma ferramenta amplamente utilizada por ser direta e dinâmica na mensuração da satisfação. Ele funciona calculando a probabilidade de seus clientes recomendarem sua empresa, serviço ou produto a alguém com base nas respostas a uma única pergunta. Normalmente, as escolas respondem em uma escala de 0 a 10. A lógica é:
- Aqueles que escolhem entre 9-10 são considerados os promotores da marca, e comprarão com mais frequência no futuro;
- Pontuações entre 7-8 são neutras;
- Abaixo de 6, seus clientes são vistos como detratores e menos propensos a comprar novamente ou criar valor com sua marca.
2. Mídias sociais
Com a mídia social reunindo milhões de pessoas todos os dias, é um espaço repleto de oportunidades para coletar feedback dos clientes. Por isso, toda marca precisa ser capaz de criar um perfil profissional para facilitar essa conexão e captar a opinião dos seguidores.
Por exemplo, páginas no Instagram e no Facebook costumam ser as mais comuns e recomendadas – embora essa seja uma escolha que depende diretamente de onde exatamente seu público-alvo é visto com mais frequência. Eles ajudam muito na avaliação de avaliações autênticas e orgânicas.
Dito isso, é necessário estar presente nas redes sociais, mas mesmo assim deve ser usado de forma criativa e com parcimônia. Por exemplo:
- Não demore muito para responder e esteja disposto a encontrar soluções;
- Trate cada comentário de forma diferente para que todos não sintam que são apenas mais um número para você;
- Incite comentários e crie fóruns de discussão sobre seus produtos e serviços para viabilizar o recebimento de feedbacks dos clientes.
3. Captação de depoimentos
Muitas pessoas se sentem confiantes em fechar um negócio somente depois de analisar os depoimentos existentes sobre o negócio. Portanto, mesmo que muitas pessoas optem por fazê-lo espontaneamente, não há nada de errado em incentivá-las a expressar sua opinião sobre o negócio.
Como o próprio Kotler disse, pessoas satisfeitas podem ser ótimas propagandas gratuitas. Afinal, além de confirmar que você fez um bom trabalho, eles podem atrair mais clientes e alavancar suas vendas. Por outro lado, não se esqueça que as avaliações negativas também têm suas vantagens: ajudam a desenvolver novas estratégias de melhoria de processos.
4. Cliente oculto
Como o nome sugere, um cliente oculto é um consumidor anônimo que entra em contato com sua empresa pessoalmente, por telefone ou online. É formado por profissionais contratados para avaliar os aspectos comportamentais, físicos e operacionais do seu negócio, como limpeza do ambiente, organização, iluminação, cortesia, atendimento e muito mais.
Os profissionais que atuam como clientes misteriosos também devem ter o mesmo perfil do público-alvo para avaliar a fidelidade a qualquer outro perfil de cliente. Além disso, dessa forma, você pode dar feedback positivo e negativo honestamente.
#05. Estratégia pós-venda
Muitas empresas também cometem o erro de presumir que o trabalho da empresa está feito quando o pagamento é negociado. Se você deseja colocar em prática uma boa estratégia de pós-venda, além de obter o feedback dos clientes, pode mostrar que sua marca se preocupa com a opinião pública e quer garantir a melhor experiência e qualidade possível.
Como usar o feedback de clientes ao seu favor?
Bom, agora você conseguiu perceber o quão importante é o feedback de clientes e como você pode fazer isto de formas diferentes, precisamos partir para um próximo ponto, como usar os resultados ao nosso favor.
Separamos alguns tópicos que o feedback de clientes pode ser atuado em cima disto, lembrando que, é necessário que os dados sejam coletados de maneira adequada, ok?
Confira os pontos de atuação:
- Identificação de público;
- Melhoria de produtos e serviços;
- Obtenção de uma imagem positiva do negócio;
- Análise de tendências do mercado;
- Guia para melhores tomadas de decisões.
Conclusão
Podemos perceber como o feedback de clientes é essencial para o desenvolvimento e o sucesso de um negócio, não é mesmo?
Vale lembrar, que esses feedbacks devem ser feitos de maneira contínua, pois o mundo muda, o mercado muda, as pessoas mudam e o nosso negócio pode acontecer de mudar também ou acompanhar esta mudança da melhor forma possível.
Nós, da Processo Ágil, pensamos de uma forma promissora para as mudanças, os nossos clientes sempre serão o foco das nossas mudanças.
Caso, você tenha alguma dúvida, basta falar com um de nossos consultores, que te ajudaremos da melhor forma possível!
Até o próximo conteúdo.
