Sumário
- Prezar pela boa imagem do escritório
- Mantenha seus clientes sempre bem informados
- Opte por um meio de comunicação
- Se diferencie dos demais advogados
- Seja honesto, realista e sincero com seu cliente
- Mantenha sua equipe sempre bem treinada
- Estabeleça uma estratégia de fidelização
- DICA EXTRA
Diante de um dia a dia corrido e cheio de demandas de uma empresa, manter um bom relacionamento com cliente, pode se tornar um grande desafio. E o principal motivo, muitas vezes, é a própria demanda da organização.
Na advocacia, assim como em outras empresas dos mais diversos setores, o cliente é o coração do negócio.
O ramo da advocacia atualmente assumiu um papel mais empreendedor como resposta ao mercado que vem se tornando cada vez mais competitivo. Com isso, os seus dois maiores desafios — captar clientes e fidelizá-los aos serviços de assessoria e acompanhamento jurídico, de forma ética e lucrativa — precisaram de muito mais atenção.
O atendimento é um dos maiores fatores para o sucesso em qualquer negócio, inclusive os escritórios de advocacia.
De acordo com uma pesquisa divulgada pela US News and World Report, especializada em comportamento dos consumidores, cerca de 68% dos clientes não voltam ou não compram mais produtos em empresas que foram mal atendidas. De acordo com a revista Jurídica, um dos 7 pecados dos escritórios é a ausência de estratégias para melhorar o relacionamento com os clientes.
Por isso, além de ter que lidar com inúmeros processos, prazos apertados, cuidar da parte administrativa do escritório, é necessário focar no relacionamento com o seu cliente.
Entendendo a importância desse assunto, a Processo Ágil traz aqui soluções para os 7 desafios do relacionamento com o cliente na advocacia.
Se quiser saber mais, continue lendo nosso post.
Prezar pela boa imagem do escritório
Um fator bastante importante no relacionamento com o cliente é zelar pela imagem que o escritório transmite aos seus clientes.
Uma marca mal interpretada, possibilita até que mesmo os atuais clientes prefiram buscar outros parceiros de representação jurídica, causando graves prejuízos não somente na receita do escritório, mas principalmente na credibilidade e imagem no mercado.
Vale também salientar que a imagem do escritório não se resume apenas ao nome ou slogan usado, mas ao conjunto de informações transmitidas ao público-alvo. Essa imagem vai sendo moldada a cada contato, a cada referẽncia que é dada, por isso é vital oferecer o melhor atendimento ao cliente.
Alguns fatores precisam ser considerados para um bom relacionamento ao cliente: ser pontual com horários de reuniões, manter os clientes sempre informados de suas causas na justiça, agir com transparência, ter disponibilidade para atender suas dúvidas e o máximo de disposição para solucionar empecilhos existentes.
Tudo isso pode parecer mínimo, mas são atitudes que trazem a essência de valor para seu cliente e que são capazes de trazer fidelidade tornando-os referência de atendimento.
Mantenha seus clientes sempre bem informados
Uma das maiores reclamações dos clientes de escritórios de advocacia é a falta de informação.
Embora os profissionais saibam que os processos são demorados e nem sempre há novidades ou atualizações, essa informação precisa ser repassada para seus clientes.
Uma tática é criar um cronograma de feedbacks periódicos aos clientes sobre o andamento de seus processos, mesmo que não haja andamento. Dessa maneira, eles ficarão cientes do progresso feito e, por consequência, mais confiantes no seu trabalho. Além disso, a sua antecipação mostrará preocupação com o caso, mostrando ao cliente o quanto ele é importante para o escritório e resultando na satisfação dele com seus serviços.
Opte por um meio de comunicação
São inúmeras opções que o mercado oferece para fazer contato com os clientes, e alguns deles são gratuitos: e-mail, telefone, aplicativos de mensagens.
Embora exista um grande número de opções, é importante tornar a comunicação mais prática, rápida e sem tantas burocracias. Expandir muito as formas de contato pode prejudicar a sua organização e tornar o processo ineficaz.
Opte apenas por um meio de comunicação, assim conseguirá concentrar toda a informação em um único lugar, facilitando consultas posteriores – tanto da parte, quanto da parte do cliente. Para isso, descubra o meio predileto de seus clientes e comunique-se sempre por ele.
Se diferencie dos demais advogados
Oferecer o que o mercado já tem, não é nenhum diferencial competitivo, é ainda mais difícil reter ou fidelizar o cliente no escritório dessa forma. É preciso ir além, entregar resultados reais aos clientes e encantá-los com os serviços oferecidos.
Coloque realmente em prática estabelecer uma relação próxima com seus clientes.
Convide-os para um almoço e passe os feedbacks ou apresentem os resultados, envie mensagens e/ou presentes em datas comemorativas, como aniversário ou natal, faça uma ligação despretensiosa como cortesia de empatia e atenção. Pequenos gestos podem fazer toda a diferença e reverter a fidelidade do público desejado.
Seja honesto, realista e sincero com seu cliente
Uma boa relação se estabelece através de confiança e verdade.
Muitos advogados acreditam que a melhor maneira de fidelizar clientes é falando o que eles querem ouvir. Isso é um verdadeiro mito e/ou até um dos piores erros que se pode cometer na área da advocacia.
A verdade acabará vindo à tona, e da pior maneira possível: uma derrota em um processo judicial. E muito pior, acabará descredibilizando e incapacitando o seu trabalho.
O mais importante não é tranquilizar o cliente, e sim expor a realidade dos fatos. Busque sempre expor opiniões sinceras sobre os problemas jurídicos, com base nas suas experiências. Fale sobre o assunto com propriedade se assim houver.
O resultado será mais credibilidade e o cliente irá se sentir mais seguro para acreditar no seu trabalho e manter uma relação de total confiança.
Mantenha sua equipe sempre bem treinada
O sucesso de uma organização envolve bons processos, boas pessoas e bons produtos e serviços.
Não existe uma boa empresa, sem uma boa equipe.
O cliente nunca é atendido por um único profissional. Na advocacia, é bastante comum que um mesmo caso seja de responsabilidade de toda uma equipe: o porteiro, a recepcionista, o estagiário e assim por diante. Então é preciso manter toda a equipe de trabalho alinhada e comprometida com o bom atendimento.
Para que isso ocorra, é preciso investir na capacitação dos profissionais. Aprofunde-se ainda mais no assunto ou busque ajuda de um consultor especialista na área. Além disso, poderá também implementar alguns programas de capacitação dentro do escritório, possibilitando que todos possam crescer.
A falta de alinhamento e má impressão de apenas um dos colaboradores pode manchar a reputação de todo o escritório. Por isso, não deixe de treinar e alinhar bem sua equipe com os valores que sua empresa tem.
Converse sempre com a sua equipe e não deixe de investir em treinamento!
Estabeleça uma estratégia de fidelização
É comum que alguns advogados pensem na redução de preços ou taxas sobre os serviços prestados como uma estratégia de fidelização. No entanto, é uma prática que interfere no nível de lucratividade e na saúde financeira do escritório. Ou seja, acaba não sendo uma estratégia viável.
Uma boa estratégia é estabelecer um plano premium para os clientes mais antigos e lucrativos. Eles podem receber um atendimento mais ágil, individualizado e personalizado.
Essa é uma estratégia bastante usada por grandes empresas prestadoras de serviços. Um exemplo disso, é a Gol Linhas Aéreas: os seus clientes premium possuem uma série de vantagens durante todo o processo de viagem, como o embarque prioritário.
É muito importante analisar qual estratégia seria viável para ser escritório, sem comprometer as receitas e/ou sobrecarregar os demais setores.
DICA EXTRA
Sabemos bem como o dia a dia de um escritório é corrido. Por isso, para que tudo ocorra de forma eficiente e não impacte nas demais demandas da rotina do seu escritório, tenha como aliado um bom sistema de gestão.
Além de manter os dados dos clientes mais completos e organizados, a agenda de reuniões atualizadas, alerta sobre os prazos e a gestão completa de seus processos, um bom sistema possui diversos efeitos positivos sobre sua empresa, tornando seus processos mais ágeis, efetivos e seguros. Sendo assim, é possível entregar maior valor ao público-alvo e otimizar a experiência ao longo da prestação de serviço. Logo, sobrará mais tempo para focar no relacionamento com o cliente e fazer de seu escritório uma referência no mercado.
Gostou do nosso post? Vem e fala conosco que traremos mais dicas para uma boa gestão do seu escritório de advocacia.
